Todo o usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) tem direito a
serviços de saúde de qualidade e humanizado. Sempre que o serviço prestado no
município ou região de saúde em que resida não estiver sendo satisfatório, o
cidadão pode realizar uma denúncia ou reclamação por meio dos canais de
atendimento. Em Minas Gerais, o usuário pode entrar em contato por meio da
Ouvidoria de Saúde pelo número telefônico 162, pelo Fale Conosco da Secretaria
Estadual de Saúde de Minas Gerais (SES-MG) ou pelo Portal da Transparência.
A Ouvidoria de Saúde, que integra a Ouvidoria Geral do
Estado de Minas Gerais (OGE), escuta a opinião ou a denúncia de qualquer pessoa
sobre as ações, os serviços e a gestão do SUS. Em seguida, busca respostas e
acompanha o retorno ao cidadão. Respondendo as manifestações recebidas e
apresentando aos dirigentes ou gestores dos órgãos e entidades, relatórios
gerenciais para a melhoria da qualidade dos serviços públicos de saúde e para o
aprimoramento da gestão, podendo inclusive propor medidas para a correção dos
problemas apontados.
“A Ouvidoria do SUS é um instrumento de gestão pública,
participação cidadã e controle social. É uma forma de comunicação entre as
usuárias e os usuários, as trabalhadoras e os trabalhadores dos serviços
públicos de saúde e o governo do Estado, com o objetivo de melhorar a qualidade
na prestação de serviços, transformar os processos de trabalho e a gestão do
SUS”, explica Conceição Resende, Ouvidora de Saúde de Minas Gerais.
As manifestações dos cidadãos em relação aos serviços de
saúde são recebidas pelo Disque-Ouvidoria Geral do SUS no número telefônico
136, ou pelo Disque-Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais por meio do
telefone 162. Também pode ser realizado pela internet, por meio de formulário
web no site da OGE ou no e-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br. Para
manifestações presenciais, por cartas ou ofícios, o endereço é: Cidade
Administrativa Presidente Tancredo Neves - Rodovia Prefeito Américo Gianetti,
4001 - Bairro: Serra Verde - BH/MG - Prédio Gerais /12º Andar - CEP 31630-901.
Segundo Conceição, o usuário pode e deve acompanhar suas
manifestações na Ouvidoria. Quando alguém se manifesta nos canais de
comunicação é atendido por uma central de atendimento e recebe um número de
protocolo e uma senha para acessar e localizar sua manifestação. Com esse
número de Protocolo o cidadão pode ligar, procurar presencialmente ou nos sites
a Ouvidoria do SUS. Assim, é possível verificar e acompanhar o andamento do
processo. A legislação prevê que em dez dias o cidadão receba uma resposta. Esse
prazo, desde que justificado, é prorrogável por até mais 30 dias.
De acordo com a OGE, a Ouvidoria de Saúde teve 5.627
registros em 2016, sendo que a maioria relacionada à solicitação de
medicamentos e queixas sobre os serviços de saúde. Já o Fale Conosco da SES-MG
e o Portal da Transparência, somente em janeiro e fevereiro deste ano,
contabilizaram 396 demandas e 41 registros, respectivamente.
Transparência e
relacionamento
Buscando ouvir cada vez mais o usuário do SUS, a SES-MG
disponibiliza em seu site uma seção chamada de Fale Conosco. Para registrar uma
ocorrência no site sobre o serviço público estadual de saúde basta preencher um
web formulário com denúncia, reclamação, crítica, sugestão ou elogio.
A SES-MG tem até dois dias úteis para responder ao cidadão
solicitante, que pode acompanhar a situação de seu atendimento por meio de um
código ou protocolo que recebe assim que entra em contanto com o canal.
Já o Portal da Transparência foi criado em 2011 por meio da
Lei de Acesso à Informação N°12.527/2011 para regulamentar o direito
constitucional que assegura o acesso às informações públicas. Por meio dele, o
usuário tem acesso a informações sobre os gastos/despesas; os convênios;
compras, aquisições e contratos públicos; os dados sobre os municípios e outras
informações sobre a saúde.
No Fale Conosco do Portal da Transparência, o usuário pode
solicitar informações e dados complementares às disponibilizadas no Portal.
Para isso, é preciso preencher um web formulário. A resposta é disponibilizada
em dois dias úteis.
Por buscar uma interlocução aberta e democrática entre o
cidadão e o SUS, os canais de ouvidoria são uma ferramenta importante para o
relacionamento do cidadão e a gestão de saúde pública. Eles podem indicar o que
de errado está acontecendo ou sugerir mudanças capazes de beneficiar todos os
usuários da rede de saúde.
Informações
www.saude.mg.gov.br